Viernes, 26 de Mayo de 2017

Viernes, 26 de Mayo de 2017


Reportaje

Reportaje a Maximiliano González

El Gerente Comercial de Costa Cruceros para Latinoamérica nos cuenta sobre las novedades que impactarán directamente en el negocio de los agentes de viajes.  

¿Cuánto tiempo hace que estás en Costa?
Ya son diez años. Empecé un cuatro de diciembre del año 2006, siempre relacionado al área comercial, primero como Ejecutivo de cuentas, luego como Supervisor Comercial, y desde enero del 2015 como Gerente Comercial para Latinoamérica. 

Los cambios surgidos desde que Carnival tomó el control de la compañía, ¿repercuten en el mercado argentino? 
En realidad Carnival compró la compañía antes del 2000, y lo cierto es que podemos notar mayor influencia a nivel corporativo en los últimos dos o tres años. Para nosotros fue sumamente positivo por la sinergia lograda con, por ejemplo Carnival Maritime, que es la que define la planificación de itinerarios y puertos alrededor del mundo dándonos la posibilidad de contar con mejores herramientas de negociación. 
Se están haciendo sinergias también en el área de IT, utilizando nuevas herramientas que nos permiten estar a la vanguardia de la tecnología. Creo que Costa Cruceros, inclusive para el trade, es una de las compañías de cruceros que brinda mejores herramientas tecnológicas. 
Este último año, empezamos a utilizar herramientas de bussines intelligence que permiten hacer una mejor lectura del negocio y por ende mejorar la planificación. La industria de los cruceros particularmente, y del turismo en general, siempre se manejaron con mucho criterio pero basados en la experiencia, que si bien es muy valiosa para cualquier negocio, este es un mercado que necesita muy especialmente contar con ese tipo de herramientas al momento de planificar sus temporadas. Para nosotros fue fundamental y creo que el motivo por el cual estamos cerrando un año exitoso, en una situación y en una coyuntura muy compleja a nivel económico y social en Argentina y la región, es por eso, por haber contado, entre otras cosas, con las herramientas adecuadas.

Antes reportaban a Italia directamente y ahora a Brasil, ¿cambia en algo? 
Siempre hubo un Country Manager sudamericano a quien reportaba el Director General en Argentina. Hoy le reportamos a Darío Rustico, Sales and Marketing para Sudamérica, quien llegó después de haber trabajado siete años desarrollando el mercado asiático. 
Como consecuencia de ese desarrollo la marca se dividió en dos: Costa Asia y Costa para el resto del mundo. La gran experiencia de Dario nos ha favorecido. El hecho de conocer al detalle cuál es la estrategia general de la compañía ha resultado en mejores oportunidades para la región. Al afianzar más la comunicación con nuestra Casa Central se empezaron a barajar un montón de proyectos corporativos que hoy cobraron mucha más fuerza. 

Ya están promocionando la temporada 2017/18, ¿qué cambios habrá con relación a la actual? 
Muchos! Algunos de los que se empezaron a proyectar el año pasado van a impactar a partir del año que viene, sobre todo en el trade. Uno de los más grandes es desarrollar una estrategia de precios alineada con lo que el mercado viene solicitando. Es decir, empezar a generar un sistema de precios a medida de lo que el cliente busca. 
El año pasado, por el mes de marzo, hicimos un estudio de mercado para entender la demanda de nuestros huéspedes, sobre todo los frecuentes, porque tenemos un alto porcentual de repetidores en nuestras naves, para empezar a hacer una adaptación del producto. ¿Porqué? porque quienes ya conocen el producto y nos eligen nuevamente, van a empezar a demandar más servicios a bordo, ya sea bebidas incluidas en los precios, servicios diferenciales que les permitan disfrutar mejor su experiencia a bordo. El desafío de una empresa es conquistar también nuevos clientes, esos que normalmente buscan la oferta de último momento, por eso nuestro nuevo sistema de precios se enfoca en eso. 

¿Cómo va a ser? 
Vamos a tener, por un lado, la tarifa que en el pasado se llamaba Standard, que pasa a llamarse Total Comfort, dividida a su vez en dos categorías: Premium y Clasic, todas con paquetes de bebidas incluidos.

Eso está bueno...
Está bueno y ya nos dio muy buenos resultados en una experiencia que hicimos entre mayo y agosto, donde logramos adelantar las ventas en relación al año pasado, lo cual realmente en un año tan complicado como el que tuvimos nos marca que fue realmente una decisión acertada. Va a haber una categoría Deluxe con un paquete de bebidas de altísima calidad, que se llama Intenditore para aquellos que reserven nuestras suites y categorías más altas. Y después, lo que es una novedad para el mercado, es un sistema de tarifas Basic, para aquellos que están atentos a la promoción, que estará por debajo, con algunas restricciones, del resto de las categorías, y va a tener un precio fluctuante, basado en la oferta y demanda. Con esto buscamos abarcar los diferentes segmentos de clientes que ahora no están comprando el producto. 

¿El pasajero argentino conoce el producto cruceros?
En Argentina ya existe una cultura de cruceros. Después del boom de los años 2011 a 2013, donde desde el puerto de Buenos Aires salían más de 200 mil pasajeros, el crucero empezó a estar en la boca de muchos. 
Aunque sigue siendo un negocio de grandes oportunidades, el pasajero se terminó dando cuenta que es una manera lujosa, confortable y a la vez económica de viajar. 

El mercado está creciendo siempre, ¿no? 
Tal cual. Si bien hubo una caída en relación al 2012, 2013, donde las condiciones económicas eran favorables para viajar, no sólo en cruceros, es cierto que es un mercado que tiene un potencial enorme. Pero no tan sólo en Argentina,  hemos sabido desarrollarlo en Uruguay en su momento con embarques en Montevideo en los últimos cuatro, cinco años. Estamos tratando de hacer mayor sinergia a nivel regional para desarrollar Chile, donde nos ha ido muy bien también. Vamos a empezar a trabajar más fuerte con Perú, Colombia, también México, que dependía hasta el año pasado de la oficina de Miami, y va empezar a depender de Argentina. 
Hay una oportunidad que no queremos dejar pasar. Creemos en la potencialidad de Sudamérica como región. Asia tuvo su momento y lo seguirá teniendo, pero se ha vuelto un mercado más competitivo, y la realidad es que las compañías de cruceros, como se maneja cualquier negocio, siempre llevan la operación donde resulta más rentable. Ahora estamos en un buen momento para crecer a nivel regional. 

¿Cuál es el mayor problema?
El mayor conflicto está relacionado a los costos de operación, que sigue siendo un tema de conversación. Comparado con un puerto muy bien preparado como el de Barcelona, el costo en Buenos Aires es tres veces más para la misma nave, a pesar de que Buenos Aires ha mejorado mucho en los últimos seis, siete años en infraestructura. 
Hay mucho trabajo por hacer y si hay una oportunidad para esta industria tiene que ver con el achicamiento de costos. 
Lo positivo es que el Ministro Santos se ha mostrado, desde un inicio, con una firme intención de empezar a conversar y trabajar en un proyecto serio. Estamos en esa instancia tratando de entender cómo, haciendo una sinergia, entre nuestra compañía, el Ministerio de Turismo de Argentina, el de Uruguay y de otros países de la región. Esto nos va a permitir, seguramente, poder hablar de temporadas más largas, en las cuales no tan sólo viajen pasajeros argentinos, sino de otros lugares del mundo.

¿Con qué ocupación están saliendo? 
Estamos con el 100 por ciento de ocupación en las salidas desde que empezó la temporada en diciembre. La proyección para todo enero es sumamente positiva, nos quedan muy pocas cabinas por vender, y en el mes de febrero, nos queda un poco más de oferta, pero estamos con el ritmo necesario para vender absolutamente todo. 

¿Qué destinos elige el pasajero argentino?
Por proximidad Brasil, después, queda en las compañías de cruceros y en las estrategias que desarrollen, el poder poner el pasajero en el destino que quiere estar. Nosotros en ese sentido hicimos un trabajo muy importante, que arrancamos hace dos años, generando un producto donde les ofrecemos la posibilidad al huésped y a las agencias de viajes a través de nuestro sistema B2B, de reservar el crucero con el aéreo. Para nosotros fue un gran paso adelante que puedan reservarnos el paquete completo. Eso implicó el desarrollo de tecnología, de acuerdos comerciales que nos permitió la venta de otros destinos, fundamentalmente el Mediterráneo, el Caribe, etc.

Pero, ¿qué es más popular el Mediterráneo o el Caribe?
Como una empresa fundamentalmente europea al momento de pensar en Costa la preferencia del huésped sin dudas va a ser Europa, fundamentalmente el Mediterráneo. Pero el Caribe es el tercer destino en importancia. También tenemos cruceros en los Emiratos Árabes, en el Océano Indico, en Asia, tenemos la Vuelta al Mundo, que la compañía decidió volver a ofrecer hace un par de años. Estamos hablando de viajes de más de 100 días, ¡y con ocupación total! 
Se ofrecían dos itinerarios, uno por el Norte y otro por el Sur, con un paso por Buenos Aires y Tierra del Fuego, aunque Argentina no tenía puerto de embarque, porque estamos hablando de viajes de 50 mil dólares. Nuestro interrogante fue: ¿tendremos mercado en Argentina para vender este tipo de producto? Sin dudas que lo hay, entonces decidimos hacer nuestra primera experiencia y vender ese producto embarcando en Buenos Aires. La noticia es que en pocas semanas más vamos a tener 130 pasajeros saliendo desde Buenos Aires en un viaje de 83 días hacia Savona, haciendo navegación por los Fiordos Chilenos, pasando por la Isla de Pascua, la Polinesia, Oceanía, Asia. Un viaje realmente soñado, sobre todo para aquellas personas que les quedan algunos destinos pendientes por conocer. 

¿El secreto cuál fue?
Creo que fue hablarle al cliente justo y de la manera correcta. Para nosotros este fue un año de aprendizaje, de empezar a trabajar con un criterio segmentado, capacitando a las agencias de viajes, entendiendo qué clientes tienen la posibilidad de comprar este producto y haciendo sinergia con el trade. La realidad es que los resultados vinieron atados a esa estrategia. 

¿Cómo es la relación con los agentes de viajes y el tema de las comisiones?
Para nosotros es el canal fundamental. Obviamente somos una compañía que desde un inicio siempre hemos abierto las puertas de nuestro negocio a aquellos clientes que quieran comprar directo, eso es algo que jamás ocultamos, como también es cierto que siempre fue fair play: lo que les ofrecemos a las agencias es lo mismo que les damos a los huéspedes. Realmente es una relación sumamente positiva. 
Sí sabemos que el negocio de los cruceros forma parte de no más de un tres o un cinco por ciento del portfolio de productos de una agencia de viajes, y eso hace que sea un negocio en el cual el canal está muy fragmentado. Son realmente pocas las agencias que le dan la prioridad que el crucero necesita tener y eso hace, obviamente, que uno busque hacer sinergia con aquellas agencias que más te acompañan al momento de promocionar al producto. De todos modos, nuestra estructura de comisiones es la que normalmente utiliza el mercado. Una agencia que vende una cabina al año, (y hay muchísimas) tienen una comisión del 10 por ciento y después hay grandes productores que empiezan a subir su comisión por escala de volumen. Sí hay un proyecto, que te adelanto y que podrán ver en los próximos meses, para premiar a los agentes de viajes en relación a las categorías de cabinas que vendan. Vale decir, pagar más comisión a aquellos que venden cabinas de mejor categoría. Esto será un desafío sumamente interesante. Casi siempre los agentes de viajes tienden a decirnos que sus vendedores a la hora de vender piensan con su bolsillo y no con el del cliente. La realidad es que el cliente nos está demostrando, sobre todo este año, que está esperando justamente ese tipo de servicio, un trabajo en el cual le ofrezcan lo que realmente quiere recibir. ¿Por qué ofrecerle a un huésped que quiere una suite, la categoría de cabina más económica? Perdemos todos. El cliente porque no está satisfecho con lo que recibe, la agencia porque no hace su mejor negocio y obviamente nosotros.

¿Eso incentivaría a vender las categorías superiores?
Definitivamente. Ese es el enfoque que queremos darle. Tratar de vender y comisionar mejor por aquellas categorías que paguen más. Esto es un proyecto que se empezó a conversar ahora, que es totalmente nuevo, en el cual hay todo por hacer. La realidad es que todavía no hay nada desarrollado.

Los recorridos en Sudamérica ¿se van a  mantener en los próximos años?
Esa es una muy buena pregunta, porque el gran desafío en la región es tratar de pensar cómo podes ofrecer un puerto que sea de relevancia para el cliente. Porque sin dudas en Brasil o en Argentina hay muchísimos puertos que pueden ser interesantes pero no están explotados comercialmente. Más allá de la falta de infraestructura.
De todos modos le hemos pasado una serie de propuestas a la gente que diseña los itinerarios para ofrecer distintos puertos que salgan de lo tradicional, cambiando la duración de los itinerarios y los esquemas. Probablemente, tengamos novedades en un futuro cercano. 

¿Podría ser la Patagonia?
Forma parte de los itinerarios de otras navieras. Nosotros no hicimos foco en ese producto en los últimos años, pensando sobre todo en el pasajero argentino, que normalmente para el verano busca playa y sol. Si pensamos no tan sólo en el mercado argentino, en los huéspedes de Costa Cruceros a nivel global, hay una enorme oportunidad de poder trabajar esos itinerarios. 

A nivel barcos, ¿qué es lo que se viene?
Están encargados dos, para el 2019 y para el 2020. Serán las naves de mayor capacidad en el mundo, para 6600 huéspedes. Serán naves ecológicas, impulsadas por gas natural licuado, y tendrán muchas novedades a bordo.

¿Qué más podés decirnos?
Quiero resaltar el compromiso de la compañía con el desarrollo del programa Italy’s finest at Sea, por el cual hizo acuerdos con las marcas más representativas de Italia para garantizar un producto de calidad a bordo. Por eso el café que se sirve es Illy’s, tenemos prosecco italiano, Campari y los chocolates son de Guido Gobino, el chef chocolatero más importante del mundo. Algo importantes que la mascota para los chiquitos es Pepa Pig que está en el Kid’s Club, y en toda la nave haciendo actividades itinerantes. 
En la salida del 6 de febrero convocamos a Donato de Santis como chef invitado para  realizar actividades muy divertidas como un “pasta show o chef vs chef”. Para los más grandes vamos a tener como invitado especial a Juan Carlos Copes. 
El menú a bordo está diseñado por Bruno Barbieri, uno de los primeros chefs en recibir la medalla Michelin que se le da a los mejores del mundo. 
La compañía se ha comprometido en brindar un servicio de calidad a bordo, para eso se aumentó el presupuesto para gastronomía, y los resultados están a la vista, las encuestas de satisfacción en los últimos dos años nos han dado un puntaje alto y nos ha permitido ir diferenciándonos. Nosotros siempre tuvimos en claro que tenemos que trabajar para tratar de ser los mejores en nuestro segmento, de hacer algo diferente, que no pueda ser copiado. “Quiero estar en Costa porque Costa me da lo que no me da nadie”. Y va más allá de un producto o una marca, tiene que ver con la experiencia total.