Domingo, 28 de Mayo de 2017

Domingo, 28 de Mayo de 2017


Reportaje

“Para nosotros es fundamental el soporte que se le da al cliente que nos vende”

El Director General de Cardinal Servicios Integrales, Ignacio Lasuen, representante para Argentina, Paraguay y Uruguay, y Juan Carlos Ballesteros, Director de Ventas para América Latina y el Caribe de Hertz Corporation, hablan de la actualidad del mercado y las fortalezas de las marcas. 

Nos gustaría que se presenten.
- Soy Juan Carlos Ballesteros y ocupo el cargo de director de Ventas para Hertz, Dollar, Thrifty para América Latina. Llevo 24 años en la industria, 17 de ellos dentro de la empresa, y manejo las ventas de América Latina hacia Estados Unidos, Europa, Canadá. 
Comencé en Hertz como Coordinador de Automatización teniendo a cargo el marketing en todos los sistemas de distribución de la compañía. Después fui Gerente Regional para Caribe y más tarde pasé a tener más áreas a mi cargo con todos los países de América Latina. Como Director llevo tres años, con tres Gerentes que me responden a mí siendo responsables de algunos países del área cada uno.  
- Yo soy Ignacio Lasuen, y como Ingeniero Industrial trabajé en distintas empresas a lo largo de mi vida y en 1999 empiezo a liderar un proyecto de reingeniería en Universal Assistance, una conocida empresa de asistencia al viajero.
En el 2002 ganamos la representación de Hertz Internacional y en el 2004 compramos la empresa junto con tres socios locales al Fondo Advent que eran los propietarios hasta entonces de Universal y generamos una empresa nueva que se llama Cardinal Servicios Integrales donde transitamos por distintas unidades de negocios: call center, asistencia, gerenciamiento de redes y representaciones. Ya como Cardinal en el 2015 nos dieron la representación de Hertz en Paraguay, después nos dieron Dollar para Argentina y Uruguay y en la actualidad representamos en los tres mercados las marcas Hertz, Dollar y Thrifty.   

¿Cuáles son los mercados más importantes?
JCB- Obviamente que Estados Unidos es nuestro mercado más fuerte, con Florida con un 88% del total de nuestras ventas, completando un 90% para todos Estados Unidos; con Europa tenemos un 8% y el  2% restante con Asia y Canadá.
Tenemos varios representantes en América Latina, entre los que se encuentra Ignacio Lasuen de Cardinal Servicios integrales.
Ellos son socios comerciales muy buenos con los que llevamos muchos años trabajando juntos y la verdad que se ha hecho una excelente labor en toda la región. Estamos encantados con el mercado de Argentina porque siempre nos ha apoyado y hemos tenido ayuda manteniendo muy buena relación con todos los agentes de viajes y operadores turísticos, sin olvidarnos de los clientes corporativos.

A lo largo de estos años todo ha evolucionado en el turismo, lo mismo que las rentadoras ¿cuáles fueron los cambios que modernizaron el negocio? 
JCB- Más que todo los avances tecnológicos. Hoy en día tienes autos con Wi Fi para poder conectarte a internet; por supuesto también los GPS, ya existen los autos que se prenden solos desde el control remoto. Ha habido muchos avances tecnológicos.
Antes estábamos un poco más dedicados a trabajar con la marca Ford porque la automotriz fue la dueña de Hertz por muchos años y después que la compañía se vendió a un grupo de inversionistas se fue diversificando la marca de los autos, por eso ya ofrecemos, además de Ford, vehículos de Chevrolet, Mazda, Lexus, etc.
Otro cambio de estos últimos años ha sido que ahora trabajamos con varias colecciones, no tenemos como hace 15 o 20 años solo una línea estándar con una clase Economy, Compacta y Full o Minivan, ahora nos manejamos con Colecciones de Prestigio que son los autos de gama alta como Mercedes Benz, BMW, Audi, Infinity o Lexus.
Otra colección que ofrecemos es la denominada Adrenalina, que son aquellos vehículos con más potencia y caballos de fuerza entre los que están los Ford Mustang 5 Litros o los Camaro, aunque no los puedes andar muy rápido en los Estados Unidos porque te para la policía (¡!), pero igual a la gente les gusta sentirse en un auto poderoso y oir como suena el motor, así no anden muy rápido, porque solo el sonido los llena de adrenalina, ¿no?
También ofrecemos la Colección Verde de autos híbridos y eléctricos en donde tienes los que son mitad eléctricos y  mitad nafta y los que son totalmente eléctricos. Para responder a los usuarios que cuidan el medio ambiente. Para ellos nosotros hemos estado evolucionando y metiendo mucha tecnología en todo lo que tiene que ver con esas Colecciones.

¿Cómo es la forma de llegar al  pasajero?, porque también la comunicación ha ido cambiando.
JCB- Es cierto, pero fíjate que América Latina sigue siendo donde, afortunadamente, más del 70% de nuestras ventas vienen de los canales tradicionales como las agencias de viajes, operadores, brokers. Todavía es importante el negocio de las agencias de viajes y las relaciones personales. 
Tomo como ejemplo a la Argentina ya que es un mercado donde la relación personal es fundamental, y lo bueno es que a través de nuestra oficina aquí se les da un soporte muy bueno a todas las agencias de viajes. Para eso todavía hacemos visitas presenciales, todavía hacemos entrenamiento en lo que ellos necesiten. O sea que nuestra presencia es lo más importante.  
IL- Nuestra función es capacitar a las agencias y darles una herramienta con la que se sientan seguros para vender un alquiler de auto. Además, con lo que en la actualidad les comisionan los aéreos, las agencias de viajes necesitan de estos otros productos porque ya no pueden vivir de los tickets áereos: necesitan vender asistencias, autos, parques, hoteles, tarjetas de teléfono, todo lo que te puedan vender lo tienen que hacer. 
Nuestra responsabilidad es hacerles entender que cada persona que alquila un auto en destino sin haber pasado por una agencia es un error nuestro por no haberlo informado, y esa es nuestra función hoy.    

El slogan de Hertz durante muchos años fue “somos el número uno”,  porque se distinguían por la calidad del servicio ¿Cómo se ha complementado eso con la compra de Dollar y Thrifty?                           
JCB- Son productos diferentes no? Hertz siempre ha sido una marca Premium que se ha caracterizado por el servicio que mencionabas antes y además tiene valores agregados que no tienen otras rentadoras como ser el Hertz Gold Plus, donde el cliente no hace colas para retirar o entregar el vehículo, uno llega directamente a su auto.
Para nosotros era muy duro competir con esa marca porque, a pesar de todo, este mercado se ha vuelto muy sensible al precio, entonces si uno va a pagar un poquito más por Hertz sabe que va a recibir mayor calidad de servicio. 
Necesitábamos entonces una marca que pudiera competir con otras rentadoras de precios medianos y bajos, entonces Dollar y Thrifty nos dan ese complemento. Damos un servicio excelente pero sin embargo tenemos esa flota que nos permite ofrecer un mejor precio a nuestros clientes con el servicio que se merecen. 

Todo esto también impacta en el resto del mercado de América Latina, ¿Cómo ha ido evolucionando el producto en esta región?
JCB- Se están introduciendo más las agencias on line (OTA’s) y no sólo eso, sino que el poder de internet en América Latina ha avanzado muchísimo lo que ha hecho que el cliente latinoamericano se haya acostumbrado a ir a las páginas web y comparar precios y servicios transformándolo en un comprador más inteligente. 
Las mismas agencias de viajes ya piden tener su página web para promocionar su negocio a través de Internet. Quieren conexiones XML, lo que significa conexiones directas con los proveedores, en donde ellos pueden obtener respuestas rápidas y poder reservar a través de estos sistemas.    

¿Hertz ya da este servicio?
JCB- Sí, en toda América Latina, incluso a través de nuestros representantes en Brasil o Argentina existe lo que es la conexión XML con la cual Ignacio Lasuen puede llegar a todos los agentes de viajes en Argentina para brindar el servicio de alquiler de autos para sus clientes. 
Eso no ha ayudado bastante, sobre todo para el alcance al interior del país. 

¿Cómo ha evolucionado el mercado argentino en estos últimos años?
JCB- Bastante bien, y a mi entender, eso tiene mucho que ver con el trabajo realizado por Cardinal. Es muy importante, sobre todo para nosotros, el soporte que uno le da a los clientes porque al final es quien nos va a vender. Ignacio desde que empezó hasta ahora ha formado un equipo excepcional en la Argentina y tiene gente muy buena trabajando para él. Los vendedores que realizan las visitas a las agencias tienen excelentes relaciones personales con los dueños y vendedores que ofrecen el producto y quienes se sienten muy cómodos de trabajar con Cardinal. En mis visitas a la Argentina hice muy buena amistad con los agentes de viajes y sé que las relaciones personales son muy importantes en este negocio. Tanto que creo que es el 90%.
Hay que ser honestos decir las verdades y si en alguna ocasión hemos fallado en prestar nuestros servicios tratar de resolver las fallas.
IL- En relación al mercado argentino, dentro de la región, se comporta de manera similar a toda Latinoamérica en cuanto al prepago, etc. pero todos conocemos lo especial que es el pasajero argentino que debido a las variaciones que solemos tener siempre se quiere asegurar la tarifa en pesos porque si uno compra con alguna OTA del exterior un auto para dentro de seis meses uno sabe que gastó 300 dólares. Si la compra se hace en una agencia en Argentina y se paga hoy uno sabe que esos 300 dólares son 4800 pesos y podés olvidarte de toda contingencia. 
El prepago en definitiva es una forma de cuidarle el bolsillo al pasajero, lo que es muy importante, para ellos y para nosotros porque si yo tengo que girar un millón de dólares, sé que hoy son 16 millones de pesos, pero si les tengo que mandar un millón de dólares cuando ellos me lo reclaman el riesgo es a mi cuenta. No nos olvidemos que ya lo hemos vivido: el corralito, el 35%, la devaluación, etc. En la anterior gestión tuvimos algunos problemas comunes a todo el mercado y pudimos seguir creciendo.       

Hablan como muy importante el trato interpersonal aunque el pasajero busca cada vez más a través de internet, ¿cómo es eso?
JCB- El pasajero busca para comparar. Eso es lo bueno que en Argentina con el sistema que tiene Ignacio muchas de las agencias compran a través de Cardinal porque es un sistema on line pero primero han establecido una relación con Cardinal. 
Lo que el agente de viajes sabe es que si busca en otros sitios tal vez encuentre precios más económicos pero esas tarifas no incluyen ningún seguro y esto muchos no lo saben, no se lo pueden vender a un argentino fuera de los Estados Unidos (en el caso de Expedia o Travelocity) ya que cuando llegue le deberán cobrar todos los seguros que no figuran en esas páginas. 
Un gran beneficio que tenemos nosotros es que ofrecemos tarifas “all inclusive” con los seguros incluidos. Un detalle no menor porque si uno paga, por decir, 300 dólares por un alquiler no tienes que pagar nada más ya que tienes las coberturas necesarias. Los que compran a través de internet con una tarifa exclusiva para los propios americanos al pagar se llevarán la sorpresa de que se les fue al doble.   
Nosotros tratamos de hacerlo más fácil para nuestros clientes, por lo menos en América Latina. Yo no quiero que lleguen al destino y estén tres horas esperando y le estén explicando que sin tal seguro no pueden llevarse el auto y en definitiva pagan mucho más. Nosotros tenemos tarifas diferentes para América Latina.
La tarea es bien intensa para llevar ese servicio a nuestros mercados. 
IL- Volviendo al tema del on line me gustaría agregar que hoy en día el consumidor es dueño de la información en todo. Si te duele el estómago vas a investigar en internet y cuando ves al médico le decís: “me tenés que recetar esto porque creo que puede ser algo del páncreas”, es decir hoy hay mayor conocimiento, pero seguís yendo al médico.
Otro ejemplo, los Bancos, hoy no nada más fácil que transferir plata en internet pero cada día se abren más sucursales; comprar seguros es sencillo pero el productor de seguros ¿murió? No. Yo te puedo asegurar que en Argentina el canal de Agencias de viajes en el último año creció. ¿Crece más la agencia virtual on line? Sí, pero también te digo: ¡andá a hacer un reclamo en una agencia virtual! Comprá en algún broker un alquiler de auto en Europa y si te encontrás con un problema, a ver a quién le vas a reclamar.   
En nuestro caso si a uno de nuestros clientes les pasa algo me llaman a mí desde el counter y yo se los soluciono ahí mismo. O cualquier otra contingencia. Porque el servicio no empieza cuando a vos te dan el auto, empieza acá y terminá cuando devolvés el auto. 
Es claro que el servicio post venta es lo más importante en este momento.
IL- Es decir que capacitar, pre vender e informar al cliente es fundamental. Todo cambia tan rápido que no es una tarea sencilla, con lo cual yo creo que la apuesta a tener locales que manejen el mercado local es fundamental, y contra lo que muchos creen, el canal de agencias crece por sobre el canal directo y la web. Uno antes pensaba que las páginas directas de cada marca de las rentadoras se iban a vender todo y nosotros no íbamos a vender más nada. Pero la gente termina valorando la atención personal.         
Si las agencias entienden que ya no es emitir tickets nada más y tiene que darle valor a su función de intermediario, agregando valor de alguna forma, no va a morir nunca.      

El personal que está en el counter de las rentadoras ¿cobra comisiones por los extras que vende?
JCB- Sí, claro, por todo. Pero estamos viendo cómo cambiar el modo de que reciban una compensación los agentes de los counters para que esté basado más en el servicio, rapidez de respuesta, etc. 
IL- Ese esquema estaría basado en cómo atendiste al cliente y no en el extra que le vendiste, con encuestas de satisfacción.
Como en todo negocio se sabe que en el pricing de las empresas siempre subsidiás, o sea, vos tenés tarifas promocionales pero también hay que tener alguno que te pague las tarifas más caras para poder vender un 2 X 1. Por eso estás subsidiando uno con el otro. Con lo cual las ventas a las que se refieren otras rentadoras saben que tienen en su política de precios, clientes a los que no les importa y hay que aclarar que algunos servicios que se venden en destino no están incluidos acá, como por ejemplo la cobertura por si te roban, o las que cubren los gastos de pasar por las barreras automáticas de los peajes. 
Nuestra tarea es venderles el alquiler del auto con una tarifa en la cual pueden estar tranquilos de que no van a tener sorpresas porque tienen todas las contingencias cubiertas. Claro que hay ciertos adicionales que se ofrecen en destino porque en las políticas de precios de todas las rentadoras esos “extras” son muy importantes