Martes, 27 de Junio de 2017

Martes, 27 de Junio de 2017


Reportaje

"No hay que tenerle miedo a la tecnología, siempre está para ayudarnos"

El Socio Gerente de VSTour, Gustavo Valentín, recuerda cómo fueron sus comienzos en el turismo y los cambios que la tecnología impulsaron en sus sistemas de Back Office, aliados fundamentales de las empresas del sector.

Mi desarrollo profesional nace prácticamente con el turismo. Mis primeras armas en sistemas, porque soy Programador, las hice en la fábrica de cucuruchos Starosta y buscando ampliar mi cartera de clientes me contacté, allá por el 83, con Medinah, una de las grandes agencias de viajes de Argentina.  
Un 1 de febrero empezamos a codificar, y habiendo estimado un lapso de tres meses, terminó tomándonos seis. Pero ubiquémonos en la época, cuando todo era en papel, y que por ese entonces tuvieran tres terminales era todo un avance. Gastamos suela de zapatos yendo y viniendo pero al final nos reconocieron que habíamos hecho un trabajo preciso y cuando finalmente el 1 de agosto pusimos en marcha el sistema de back office, Gregorio Stilman, el dueño de Medinah, no tan sólo nos pagó el saldo de la factura sino que nos bonificó con el doble. Ese día entonces es nuestro cumpleaños, cuando VSTour nace como empresa. 

Apostaron por la tecnología cuando todavía no se sabía muy bien qué ventajas tenía para el negocio, ¿no?
Fue parte de un cambio cultural que no fue una tarea sencilla y abrupta de un día para el otro. Nadie decía cambiamos el sistema y está todo bien. No. Fue una tarea progresiva y se ve que nuestro aporte fue bueno.

¿Te gustó el turismo y decidiste enfocarte de ahí en más en esta rama de la actividad?
A partir de Medinah surgieron otras propuestas en el rubro del turismo y eso nos fue encaminando, nos quedamos en este mercado y, obviamente, que nos gustó. Nuestro segundo cliente fue Calcos, donde aprendimos muchísimos conceptos. Para nosotros fue una escuela de aprendizaje muy grande.
Enseguida comenzaron a llegar nuevas agencias, empezamos a diseñar el programa para operadores mayoristas y ya para entonces comenzaban a popularizarse las PC’s. Eso fue algo movilizador porque nosotros hasta ahí habíamos trabajado con unas terminales marca Philips y la versión que habíamos hecho ya no funcionaba sobre esas nuevas herramientas, ese hardware, que trabajaba bajo el lenguaje DOS y que se conectaban entre sí con cable coaxil. Debimos hacer una segunda versión del sistema para adaptarlo a las PC’s que tenían en Calcos.
Después nos metimos en el mundo de los grupos con una empresa que fletaba aviones para Israel.
De alguna manera el enfoque que nosotros tuvimos con el sistema siempre fue desde que arranca la operación hacia atrás, y digo esto porque nos hemos encontrado en el transcurso de tantos años con otros sistemas que han arrancado en forma inversa: de la parte administrativa hacia adelante.   

¿Cómo fue la evolución de VSTour junto con la tecnología?
Tuvimos que diseñar nuevas versiones del sistema y cada vez que hacíamos una versión teníamos que escribir todo de nuevo y cada vez tenía más cosas y era más complejo. Imagínate que en esa época no había plataformas de desarrollo accesibles porque las que había costaban miles de dólares y las podían tener grandes empresas como IBM o Hewlett Packard, eran imposibles para el mercado al que nosotros apuntábamos. 
Por eso tuvimos que construir nuestra primera plataforma de desarrollo, siempre con la mirada puesta en que nuestros sistemas no son para hoy, tienen que durar muchos años, y eso nos llevó a elegir a los clientes también. Si alguien nos hacía ruido en nuestra estructura, preferimos pasar. 

¿Cuántos empezaron el desarrollo de la empresa? 
Qué lindo que me lo preguntes, porque empezamos con mi primo Javier a quien perdí después del 2001 y del que tengo hermosos recuerdos. Éramos sólo los dos y crecimos rápidamente. En las primeras versiones del sistema nosotros trabajamos a medida del cliente, eran absolutamente personalizados, eso nos obligaba a que al entrar un cliente nuevo tenías que tener una persona dedicada exclusivamente para él. Por eso con cada nuevo cliente crecíamos en personal también. Para 1992 habíamos pasado a ser un equipo de 8 o 9 personas, y el cliente que representaba el 50% de nuestra facturación de golpe y porrazo cierra sus puertas. Que fue Medinah. Fue un gran golpe para la empresa y nos tuvimos que achicar. En definitiva somos una empresa argentina y nos acostumbramos a vivir esos avatares. 
En medio de eso pasamos por los cambios de moneda, la hiperinflación, etc., etc., y de cada uno de esos momentos aprendimos una lección y desde entonces no hicimos más modificaciones del sistema, específicamente hablando, todas las nuevas modificaciones que se introducían en el sistema se repartían entre los clientes como una nueva “versión”, eso nos cambió totalmente la óptica del negocio.
Lo que pedía uno lo recibían todos y había un feedback que nos permitía ir haciendo mejoras continuas, se empezaban a optimizar entre ellos. Por eso cuando nosotros vendemos un sistema, en realidad estamos vendiendo, además del Back Office, la experiencia de todos estos años.     

¿Cómo siguió la historia?
Vino después otro gran cambio con la llegada de Windows, otro paso importante para nosotros y para los clientes porque fue un cambio de paradigma, el que venía acostumbrado a trabajar con DOS que tenía que cargar 100 números para ejecutar una orden, con Windows tuvieron que acostumbrarse a que  todo fuera visual, a trabajar con un mouse. Con Windows tuvimos dos cambios importantes: el primero fue el Windows 3.1 que estaba basado en una tecnología y después fueron apareciendo Windows 98, XP, etc. con otra tecnología que nos obligó a aggiornar nuestra plataforma, o sea, desde que hicimos la versión 4 para adelante, siempre trabajamos bajo un concepto de plataforma que nos permitió ir evolucionando en paralelo y mantener actualizado el mismo sistema, porque el peor problema que le podés generar a un usuario es cambiarle permanentemente el lenguaje y la forma de trabajar. Ellos fueron evolucionando sin darse cuenta. Todo fue orgánico.  
En tecnología el cambio debe ser casi intuitivo…
Aunque igual siempre tienen que hermanar lo que venían haciendo antes con lo que tienen que hacer ahora. Nunca menos, siempre más. Obviamente que algunas cosas se dejan de hacer pero hay que mantener un hilo conductor. 
El usuario mismo es el que hace cambios de hábitos, que en la jerga los llamamos paradigmas, que también nos influyen a nosotros. Por ejemplo cuando Excel se populariza el mismo usuario me pidió esa herramienta. Vamos cambiando paradigmas, el papel murió, estamos en una era digital de muchas pantallas, como que la era del juego empieza a invadir el espacio laboral. 
Los smartphones también fueron disruptivos, pero sirven para momentos diferentes. Vos podés mandar un alerta desde un teléfono pero no te vas a poner a hacer una factura...  
Ahora estamos entrando en una era post digital. Nuestro metier de la tecnología evoluciona tan rápido que si pensamos cómo creíamos que iba a ser nuestra vida hace dos años, la imaginábamos guiada por las aplicaciones y no es así. Estamos cruzando esa barrera y reaparecen los discos de vinilo, los libros papel y hasta Kodak! Me gusta compararlo con los relojes digitales que popularizaron los japoneses y en Suiza parecía que la industria de la relojería se moría, y sin embargo hoy los relojes suizos gozan de muy buena salud. Por eso hay que mirar con mucho ojo, porque podés caer en el error de la burbuja. Ya pasó!

¿Y en qué momento se encuentran ahora?
Nos encontramos en un proceso iniciado en el 2015 de la mano de algunos clientes y que va a ser un nuevo cambio de plataforma. Esta va a ser la quinta plataforma pensando en la evolución de los próximos 15 años. Lo tenemos muy avanzado pero la puesta en marcha no es sencilla. Estamos saliendo de un sistema al que yo llamo pasivo, en el que vos te sentás y pedís cosas y hacés cosas sobre el sistema, para pasar a un sistema interactivo, donde el sistema hace cosas solo: te envía mensajes, mails, donde se integró mágicamente con el sitio web y otras fuentes de datos. Estamos en eso. No hay que tenerle miedo a la tecnología, en todo caso hay que saber adaptarse. La tecnología siempre está para ayudarnos.

¿El agente de viajes hoy, ya le ha perdido el miedo a todo esto?
Algunos sí. Otros aún se resisten. Es muy variado, pero todavía hay un grupo que está negado, negado. Esa gente tiene nichos de mercado que, mientras no se los toquen, va a seguir igual. 
Uno de los productos que tenemos dentro del sistema de VS Tours es el Brazo Web, que es una página a través de la cual la agencia les permite a sus clientes entrar a su cuenta corriente, hacer reservas, etc. Es como la autogestión que tienen los Bancos (home banking), pero para las agencias. Y hay algunos clientes que todavía le tienen miedo como si fuera el Diablo, tienen una inseguridad tremenda. 

Hay que ser un poco psicólogo para poder hacerles entender de qué se trata.
Nuestro trabajo se basa muchísimo en la psicología. No hay peor cosa que implementar un sistema para cambiarle los hábitos a un grupo de gente. Entonces, no te queda otra que ser paciente, entenderlos, señalarles cosas que no vemos bien y asesorarlos. Después está en el usuario final que lo haga o no. Pero de alguna manera, con esa impronta supimos cosechar una lista muy grande de clientes que tienen cosas en común. Que entienden cuando surgen cosas como la Ley de devolución de IVA por alojamiento al turista extranjero, y ellos nos acompañan ante estas situaciones. 

¿En que mercados están presentes?
Nosotros atendemos Argentina, Uruguay y Paraguay. Cada una con su legislación, y no ampliamos más porque dar un paso más sería aprender la legislación de otro país ya que nuestros sistemas están muy asociados con la legislación local. En algún momento iremos, pero hoy no.

La apertura de Uruguay y Paraguay cómo se dio.
Siempre se hace cabeza de playa con algún cliente. En el caso de Uruguay fue una agente de viajes que vivía en Argentina y abrió una sucursal allá. Y en el caso de Paraguay nos vinieron a buscar (gracias a la difusión que medios como Mensajero hacen de nuestro trabajo), y nos costó un año ponerlo en órbita, porque tenían cosas muy especiales como que son mucho más rígidos con la contabilidad y los papeles. Hoy tenemos bastantes clientes y estamos muy cómodos.

Y en el interior, ¿cómo fue dándose 
ese camino?
Es interesante, porque hoy en día, con internet, nada está lejos. Está totalmente rota esa barrera. Cuando vinieron los primeros clientes era mucho más dificultoso, pero como tenían una necesidad muy grande lo habían pensado mucho. Pero también, ojo, tenés que pensar que hay ciertos lugares donde pueden poner sistemas, pero hay otros lugares donde la gente no los necesita. Hay  pueblos donde hay una sola agencia que tienen el mercado cautivo, que hace lo que quiere, factura lo que quiere. Ese no es un cliente potencial. Probablemente empiece a preocuparse cuando el pasajero que le compra a él lo haga en una on line. Pero ahí caés en la otra: ¿porqué la gente sigue comprando en las agencias si en internet, en teoría, te venden todo? La realidad es que la gente sigue comprando en una agencia de viajes porque tiene alguien con quien hablar, se sienten contenidos y no creo que eso vaya a cambiar.
Y además está el manejo del tiempo. Si yo le mando un mensaje a mi agente de viajes, “reservame un vuelo para mañana a Rosario”. Ese es todo el tiempo que tengo para dedicarle al tema, después, lo que a él le demande hacer la reserva y una factura, es tema del agente de viajes, y por eso debe cobrarlo, y está excelente para todos. Más ahora que los boletos aéreos se vuelven como un commodity, como los cigarrillos para el kiosco.

¿Cómo ves el futuro de la empresa?
Ya convertida en una S.A. No creo que en 15 años yo siga estando al frente de la empresa. Tengo a mi hija que está ahí coqueteando con el tema y se está preparando, pero lo más probable es que ella lo siga, pero de todas maneras que siga como una Sociedad Anónima, para que continúe con su identidad propia y pueda crecer. Eso en lo que hace al aspecto institucional. En el aspecto tecnológico nos vemos siguiendo haciendo back office, somos los mejores haciendo back office. A propósito, este año recibimos el décimo Premio Bitácora como mejor Back Office, es decir que lo ganamos siempre, desde que se creó esa categoría.

Y siempre votados por la gente…
La verdad es que es un reconocimiento que nos ayuda. Todos los que estamos en Softmagic, que es el nombre legal de la empresa, hacemos lo que nos gusta. Ya sea un programador, la persona que atiende soporte o el técnico. 
En lo tecnológico hicimos una apuesta hace dos años, una el cambio hacia una plataforma más proactiva, más comunicativa, y también apostamos a la distribución de la información. O sea, para la venta vos tenés los GDS o los sitios webs para reservar un aéreo, un hotel, un traslado o lo que fuera, pero después de eso, el agente tiene que hacer todo a mano, entonces nosotros empezamos a hacer un canal propio de distribución que se gestiona entre todos los sistemas de VS Tour y nos da resultados bárbaros, primero porque pudimos estandarizar la forma en que se comunican con nosotros, y con ese estándar podemos distribuir la información. Lo tenemos funcionando con un montón de clientes y apuntamos a más. Estamos trabajando con otros mayoristas para continuar este sistema de distribución, que lo que hace es que si yo hice una reserva ya sea en un GDS, en un sitio web, y tengo convenio con quien la hice esa reserva cae directamente dentro del sistema, y el grado de automatización es tan alto que además, no sólo evitás errores, sino que podés automatizar procesos. Hago la reserva acá, entra en el sistema, lo levanta automáticamente, lo valida, hace la factura y la envía por mail. Te reduce la tarea administrativa, las horas hombre, que son un punto importante dentro de las agencias. Y la persona que hacía antes esa tarea ahora hace control, y el control te lleva a eficientizar lo que hacés. 

De aquellas primeras versiones del back office a estas y con todas las herramientas tecnológicas que han bajado su precio, los programas de VS Tour deben estar acomodados también en precios para el cliente chico, mediano y grande, no?
Nos cambió la forma de comercializar y de utilizar el sistema. Cuando estábamos hablando de las primeras versiones vos te comprabas el sistema, lo usabas y si querías tenías soporte y te actualizabas y si no querías no lo tenías, pero era tuyo. Luego, el soporte se transformó en algo mucho más grande, en servicios. Por eso hoy en día podés comprar el sistema por una cuestión de seguridad, porque no confiás en que como empresa voy a estar otros 30 años. Pero, la verdad es que también lo podés alquilar. Y eso te cambia la ecuación totalmente. Es como un gasto mensual más, como el teléfono o la luz. 
Si bien se puede comprar, se ha generalizado el alquiler del sistema con lo que la inversión queda en poco y nada.

¿Cómo se mantienen actualizados?
Leyendo, investigando permanentemente, y poniendo algo de intuición para saber qué va a funcionar y qué no. De hecho hacemos reuniones mensuales para hablar sobre las novedades tecnológicas y las analizamos entre todos para poder tomar decisiones que impacten en nuestros sistemas.