Viernes, 26 de Mayo de 2017

Viernes, 26 de Mayo de 2017


Reportaje

"El desarrollo tecnológico no puede sustituir el vínculo personal con el cliente"

Alberto Crupnicoff, presidente de Vie Tur brinda su panorama sobre la quita de comisiones por parte de AR y LATAM. Además, focaliza su mirada en el rol actual que ocupan las agencias de viajes. 

¿Cómo afecta al modelo de negocio la eliminación de las comisiones de AR y LATAM?
El tema de la reducción de las comisiones es una tendencia general del mercado que viene ya de larga data. Es un hecho inexorable, y si me preguntan si me gusta digo que no, pero es una realidad incontrastable que no se puede modificar. Por otro lado, hubo tantos cambios en la forma  de comercialización, que todo eso acompañó un proceso que generó un nuevo modelo de mercado. Ahora, si habláramos sólo de LATAM yo atribuiría esa conducta sólo a un tema de carácter comercial que no me gusta, pero no siempre lo que uno quiere es lo que sucede. Desde el punto de vista de los operadores de turismo tal vez sean los que menos sufran este tema, por nuestros vínculos con las compañías aéreas y el mayor parte del volumen de ventas y los consiguientes convenios de tarifas acordadas, que no están sujetas a una comisión. Lo que cuestiono es la conducta que de Aerolíneas Argentinas, de la que no tengo muy en claro cuál fue su intención, porque no vi en ningún lado una respuesta clara de AR sobre el tema. Claro que tienen todo el derecho de hacerlo, pero hacerlo de una forma absolutamente inconsulta, completamente desvinculada de lo que fue siempre el relacionamiento de AR con sus canales de venta no es correcto. 

¿Cuál es la lectura de esta situación? 
Para mí no es un tema económico, porque desde ese punto de vista a nadie le va a cambiar sustancialmente la vida esto. Pero para concentrarnos en un tema que afecta muy directamente a las agencias de viaje, en especial a las del interior, por la dependencia que tienen con la empresa estatal, por lo menos hasta el momento. Veremos en el futuro qué pasa con las nuevas reglas que se están gestando. Ahora bien que hayan tomado una medida de este tipo, cuando el grueso del mercado está compuesto fundamentalmente por pequeñas y medianas empresas, no se compadece con las políticas oficiales que hablan de que las PyMES son un factor de ocupación de mano de obra, y si la aerolínea de bandera se rige por esos principios globales, esto va por encima del tema económico de la comisión. 
Me gustaría que alguien me diga cómo se va a resolver, pero la consecuencia es negativa en ese sentido. Es el desconocimiento de un sector importante de la actividad. 
Me parece que al tratarse de una empresa de bandera se debería haber sido más cuidadosa con medidas de ese tipo. 
Me disgustó más el hecho de que no se reconozca el valor de nuestra actividad, sobre todo pensando en nuestros clientes. Fue una medida desacertada que involucra montos que no son fijos sino que se pagan exclusivamente si se vende.  Y por otro lado, la envergadura ya era prácticamente despreciable. 
De todas maneras la federación que presido –AAOVYT-, acompaña a FAEVYT, estuvimos de acuerdo que se hagan las acciones judiciales aunque nos hubiese gustado más no tener que hacerlo, pero cuando no hay diálogo no quedan alternativas. Son medidas decarácterpolíticoque deberían haberse manejado de otra manera.

¿Cambia en algo la figura del agente de viajes al dejar de ser considerado comisionista?
Todavía está pendiente de aprobación la ley de Agentes de Viajes que se elaboró entre el Ministerio de Turismo y la FAEVYT. En el texto de esa Ley se hablaba claramente de la figura de la intermediación, y eso determina una serie de consecuencias posteriores. Actualmente, depende dónde nos pongamos desde los organismos públicos y geográficamente, porque no en todas las provincias de la Argentina se les da el mismo tratamiento. Hay espacios donde se nos reconoce la figura de la intermediación y todas las consecuencias que eso trae, pero hay espacios dentro de los mismos organismos, que sacan normas de carácter general que no contemplan la especificidad de determinados sectores, como es nuestro caso. Por ejemplo la Ley PyME que impulsó este gobierno, que es promotora de empleo y que genera espacios de mejor consideración para nuestro sector, resulta que el organismo de aplicación, la AFIP, categoriza por el monto global del movimiento de las ventas, y no por los ingresos por comisión, que es el verdadero ingreso de las agencias de viajes. 
Lo que nosotros tenemos que lograr es que haya una categorización real. Un comisionista de bolsa, un comisionista de granos, que son figuras de la intermediación por excelencia, ¿no? donde su ingreso es la comisión, y eso es algo que está afuera de toda duda. Una agencia de viajes, que también trabaja fundamentalmente por comisiones debe estar bajo la figura de la intermediación, no se la puede categorizar por el monto de las ventas, porque el 90 por ciento, y a veces más, corresponde a la liquidación de un servicio prestado por un tercero. Y la comisión es la parte más pequeña. 
Es muy difícil tener que estar explicando la tipología de nuestra actividad que está claramente definida. 

¿Qué se debe hacer entonces?
El tema es muy complejo pero forma parte del ordenamiento que la Argentina requiere en materia de seguridad jurídica, lo que no quiere decir solamente que un impuesto exista hoy y no exista mañana, eso pasa en todos los países del mundo aún en aquellos donde existe seguridad jurídica indiscutible con actitudes más previsibles, que no cambian con los cambios de gobiernos con la velocidad con la que cambian en nuestro país.

Si se sancionara la Ley de Agentes de Viajes ¿quedaría más claro?
No sé, tengo mis dudas. Y dudo porque en definitiva si yo tengo una silla y una ley dice que es una silla, aunque esa ley no existiera seguiría siendo una silla. Esto es lo mismo, puede haber una ley pero si cada uno de los organismos de aplicación tiene un criterio, estamos en problemas. 
Lo mismo sucede con el impuesto a los Ingresos Brutos, esto es un verdadero aquelarre y es un problema muy serio que genera un montón de situaciones inequitativas. Se aplican alícuotas de intermediación y se incluye a las mismas empresas dentro de categorizaciones que no son las que corresponderían. No hago mención a ninguna jurisdicción en especial porque cada una tiene su librito y entonces, si bien el Convenio Multilateral debería ser un factor de equilibrio en esto, la verdad es que no lo es en la práctica. Así tenemos empresas que tienen importantes sumas de dinero, porque como funciona el sistema de SIRCREB (Sistema de Recaudación y Control de Acreditaciones Bancarias) donde a uno lo incluyen y te le aplican en forma directa, después hay que hacer procedimientos de rendición y una serie de trámites que yo digo ¿no sería el momento de emprolijar esto?
Eso haría más fácil la vida para todos y no gastaríamos esfuerzos en cosas improductivas.

¿Qué habría que pedirle al gobierno entonces?
Hace unos días yo me puse a ver que el modelo vigente hoy en día es que todo el mundo pide. Piden los sectores sociales, piden los sectores industriales, como si el Estado fuese una tercera figura donde se genera mágicamente la riqueza para distribuir. Pero nosotros, los agentes de viajes y operadores mayoristas, desde que yo tengo uso de razón, no pide que le saquen el Ingreso Bruto, o que no le cobren impuestos, ni prebendas o subsidios, sólo pide que se emprolijen esos aspectos. Con eso me parece que resolvemos un tema para un sector que, como nosotros, somos protagonistas más que importantes de la actividad económica del país. Creo que no hace falta destacar lo que representa la actividad de los agentes de viajes y operadores y de los involucrados en el turismo. Es una rémora pensar que esto tiene que ver con un espacio del placer de la cosa superflua. Eso fue algo romántico de los inicios pero hoy el turismo es una verdadera industria. No hay nadie que se pueda instalar con una mesa, una silla y un teléfono, hace falta capital de riesgo, tecnología, capacitación. No estamos pidiendo algo que vaya a afectar el presupuesto de nadie, sino reglas claras. Y creo que hay vocación porque en los diálogos mantenidos con instancias gubernamentales la vocación es de resolver, pero sería bueno que en algún momento se pongan de acuerdo las mismas partes del Estado para ordenar el tema y que todos los actores, desde el Ministerio de Turismo, desde el Ministerio de Producción, desde la AFIP, se genere un modelo que nos permita no tener que hacer tantos esfuerzos para estar dentro de la normativa. Nada más. 

¿Cómo se sigue?
Vamos a seguir trabajando con todas las instituciones y los organismos para seguir esclareciendo esto y prestar nuestra colaboración para que se logre esta unificación de criterio que ayudaría a todos.

A nivel empresa, Vie Tur ¿qué te preocupa?      
Estoy muy atento en cuanto a los cambios que se producen en la actividad. Yo hace 33 años que estoy en turismo y cuando comencé lo hice al fin de una época y después hemos estado en una montaña rusa con descensos bruscos, con cambios de posición despacito y de repente estabas mirando el sol y de golpe estas mirando la tierra. Algunos de los cambios fuertes que se dieron fueron muy favorables porque todo lo que tiene que ver con el desarrollo de la tecnología nos permitió competir con un modelo de gestión completamente distinto. Hoy no podríamos pensar en trabajar con tanto volumen de transacciones, seguramente con menos recursos, pero con más tecnología, aun cuando en esta actividad todavía el tema del recurso humano es un tema muy importante en todas las etapas componentes de la cadena comercial.
Todos los cambios de paradigmas que se dieron están generando un modelo que está cristalizando y que permanentemente va cambiando, con procesos que yo observaba en el mundo y en la Argentina parecían lejanos de repente en pocos años vimos la irrupción de las OTAS que generaron un modelo de mercado que, incluso hoy, tienen bastantes cambios, como un amesetamiento en el tema de las compras on line, pero más allá de eso estos mismos factores que irrumpieron en el mercado con un modelo comercial vinculado a algunas líneas de productos, hoy tienen algunas cuestiones que revisar porque la rentabilidad de la venta de tickets aéreos es muy bajo, la competencia en la hotelería es muy fuerte y empiezan a surgir entidades supranacionles que están dividiendo el mercado en el mundo occidental entre dos grandes empresas. ¿Dónde van a estar los espacios futuros para poner esa maquinaria en funcionamiento?, que por otra parte no es menor, al servicio de productos con muy baja contribución marginal. Ahí va a haber cambios también.

¿El agente de viajes estuvo a la altura de esos cambios?
Creo que los cambios que se dieron en los modelos de comercialización tomaron muy desprevenido al agente de viajes porque el modelo del agente de viajes de relacionamiento muy fuerte con su cliente, yo siempre dije que nunca estaba muerto, quizás no era muy aplicable a algunas líneas de productos pero eso no es tan grave. Si yo encuentro la forma de reinsertarme en esa relación creo que es natural, es inherente al ser humano que no haya conductas blancas o negras, hay matices y modelos de conducta, siempre hay espacios para poder seguir generando un modelo de negocios al lado de lo que hoy la gente va a pedir, no de lo que yo le quiero vender. El modelo de negocios del agente de viajes que vendía desde su escritorio dos boletos internacionales y cinco de cabotaje, ese es el modelo que murió. Para ese tipo de negocio ya no es necesaria la figura del agente de viajes porque la tecnología lo sustituyó, pero hay muchos otros productos que se comercializan en el mercado que no tienen que ver sólo con eso y yo no pondría esfuerzo en lo que no va a tener hoy contribución marginal de ingreso y pondría el foco en aquellas cosas que tienen niveles de rentabilidad por las cuales el pasajero va a valorar su intervención. Pero ¿cuál agente de viajes, el que sepa manejar bien una computadora o el que sepa del producto? Hoy contamos con buscadores que te resuelven muchas cosas ¡hasta sensaciones! En ese espacio elagente de viajes tiene una función que va a perdurar en el tiempo pero tiene que encontrar su propio modelo de vinculación. Y algo que antes no podía hacer que es entrar a la casa de cliente con medios publicitarios porque publicar un aviso en los grandes medios estaba reservado para muy poquitos porque era muy caro, hoy puede entrar a la casa de su cliente si prepara el modelo para hacerlo en un costo prácticamentenulo, entonces cuando un cliente va recibe una oferta de una empresa, por más grande que sea, y otra de su agente de viajes en el cual confía, en el cual puede ir y lo puede ver, charlar con él.... Yo creo que va a optar por el agente viajes. 

¿Cuál es el rol de la tecnología entonces?
Nosotros tenemos programas de inversión tecnológica desde hace muchos años, donde invertimos mucha plata, pero ninguno sustituye el “hola” de un vendedor. Yo puedo seguir invirtiendo en sistemas cada vez más eficientes, pero, si cuando llaman a la empresa mi vendedor no lo atiende, lo asesora y le resuelve un problema toda esa tecnología la puedo guardar, vender o tirar por que no sirve para nada. Esto no es blanco o negro ni se resuelve por una ecuación matemática. El agente de viajes conoce a su cliente, no tiene que recurrir  al Big data o a la inteligencia artificial, y tiene que ponerlo en valor porque ahí está el futuro de mi negocio. Claro que también tengo que cambiar algunas cosas de mi cabeza y tomar una actitud más proactiva.  Yo estoy preocupado por mis clientes porque no quiero que desaparezca ninguno por eso tratamos de decirle que cambie en ese sentido. No tengo una fórmula para cada agencia pero hay marcos en los cuales hoy hay que moverse distinto y no es un tema generacional.