Lunes, 29 de Mayo de 2017

Lunes, 29 de Mayo de 2017


Reportaje

"Sandos se convirtió en una marca pedida por los argentinos"

María Peñarrocha. En charla con la Directora Contratación Sudamérica de Sandos Hotels & Resorts  descubrimos a una mujer apasionada por lo que hace y profundamente comprometida con la cadena hotelera que representa y de la que se confiesa “enamorada". 

Contanos ¿cómo fue tu carrera profesional hasta ahora?
En realidad yo comencé con representaciones hace 15 años y mis primeros clientes fueron los hoteles Fiesta de Costa Rica, de hecho ya no existen más como tales, y están bajo otro nombre. Incursioné en el tema del turismo porque, si bien siempre estuve relacionada con ventas, yo soy productora de seguros, eso era muy aburrido para mí, sobre todo si uno lo compara con turismo.
Después tomé la representación del operador turístico Arco Iris de Panamá, y ya hace 14 años que trabajo con ellos. Cuando hace unos 10 años al pasar por el stand de México durante una FIT, veo un escritorio de Sandos y me llamó mucho la atención, porque era una marca desconocida. Como no había nadie les dejé una de mis tarjetas diciéndoles que me gustaría contactarme con ellos. A los 15 días, más o meos, recibo un correo pidiéndome que nos pusiéramos en contacto,  y después no supe más nada. 
Recién un año más tarde me escriben otro mail contándome que estaba viniendo a la Argentina Elizabeth Hernández, su Directora de Ventas, y establecimos una cita. Eso fue en mayo de 2006, y después de entrevistar a otras personas me eligen para representarlos en Argentina. 
Hasta ese momento yo no sabía que era Sandos, ni cómo eran los hoteles, pero me confirman en el puesto y a los dos días me piden que viaje a México a hacer el site inspection de los hoteles, adonde llegué en agosto, coincidiendo con mi cumpleaños. 

¿Cuál fue tu primera impresión?
Mi primer contacto con la cadena fue con el Sandos Caracol, que dicho sea de paso, hoy es mi hotel preferido, pero cuando lo vi casi me muero, porque me preguntaba cómo íbamos a vendérselo a los argentinos, porque no tenía nada que ver con lo que es hoy. La gente de Sandos lo acababa de comprar y era todo muy selvático, de hecho esa primera vez que fui ni siquiera sabía que había varios cenotes dentro de la propiedad!
Después pasé al Sandos Playacar y quedé alucinada con la playa. Justamente por esa fecha hacía poco que los había afectado el huracán Wilma que había destruido todas las playas y en el caso de Sandos era el único hotel cuya playa se había salvado, eso gracias a la posición geográfica en la Riviera Maya que lo protegió. El hotel es el último viniendo desde Playa del Carmen y el primero llegando desde Tulum. Por eso mismo me impactó tanto esa playa y supe de inmediato que todo el mundo lo iba a querer comprar, de hecho tuvimos una entrada muy fuerte en el mercado, aunque costó un poco en los primeros momentos.

¿Por qué?
Fue muy duro en los inicios porque en verdad era una marca que no conocía nadie y nos confundían con otra cadena del Caribe. Así que tuve que empezar por contar cómo eran y dónde estaban desde cero.
Cuando tomé la representación el primer agosto, el momento de mayor venta, sólo se habían vendido 25 mil dólares. Nada.     
Para fin de año sin embargo habíamos alcanzado los 700 mil y de ahí en más crecimos siempre.   

¿Cómo fue esa transición?
Primero, y una de las cosas que más me ayudó, y lo digo muy contenta, fue la honestidad y la humildad. Justamente eso: nunca me la creí. 
Yo iba a visitar a los tour operadores y cuando tenía que darles las charlas les decía que tenía muy en claro que estaba compitiendo con Coca Cola (como metáfora, ¿no?). Somos argentinos, nos gusta comer asado pero no comemos asado todos los días, probemos otra cosa! Me acuerdo que les pedía una oportunidad, que conocieran las propiedades de Sandos, que en su próximo viaje a Cancún por lo menos vayan a verlos.
Por supuesto que un hotel como Caracol al principio lo posicionamos con la tarifa y con Playacar tuvimos la enorme suerte de la preservación de la playa, como conté antes, los demás hoteles de la Riviera Maya se habían quedado sin playa. Por eso cuando la gente quiso ir a Cancún, porque México es un destino que el argentino elige siempre, porque no estás encerrado dentro del hotel, porque tenés las ruinas y además hay una conexión con el mexicano, eso nos ayudó muchísimo. 
Fue un trabajo muy duro porque era ir puerta a puerta a visitar las agencias con mi folleto de Sandos explicándoles quién era yo, y a pesar de eso tuve operadores que me cerraron la puerta en la cara diciéndome “a vos no te compro, no me interesa”. Después la cosa se revirtió y hoy esos tour operadores están dentro de los mejores productores de la cadena hotelera. 
Hubo alguien que hasta puso en duda mi honestidad cuando me preguntó si yo les daba algo a sus vendedores para que vendan los hoteles, pero si hay algo que yo pongo son límites, para mí hay algo muy claro que es que cuestionen mi honestidad y por eso le dije: “yo les doy nada más que un muy buen producto y una muy buena atención”. Lo saludé muy correctamente y le prometí que nunca más lo iba a ir a molestar. Y me fui.    
Aclaro que al día siguiente me llamó para disculparse porque sabía que me había tratado muy mal y en este momento está entre los top producers. 
También fue ir a las provincias dando a conocer el producto, sabiendo de las necesidades de un producto de estas características de los tour operadores y que con la llegada de las ventas los hoteles se adaptaron muchísimo a los gustos de los argentinos.

¿Cómo está hoy Argentina posicionada en la cadena hotelera?     
Tenemos momentos del año con el 65% de ocupación con pasajeros argentinos en Playacar. Eso es fantástico. 
Te cuento que desde octubre del año pasado ya no podemos vender más cupos para el mes de mayo por la cantidad de reservas desde Argentina. El hotel siempre está lleno de argentinos. Hoy Sandos se convirtió en una marca pedida por los argentinos y compite contra las primeras marcas sin ningún problema, vamos, competimos y sabemos el producto que ofrecemos.
De hecho por ejemplo hubo un año en que fuimos venta récord de todos los mercados de Sandos y es muy posible que el 2017, por proyección, vuelva a darse esa situación. Estamos vendiendo hoy más que Europa, Estados Unidos o Canadá.      
Hubo un 9 de julio en que los pasajeros se levantaron con la gran sorpresa (de la que yo ni estaba enterada!) de encontrar todo el hotel embanderado celeste y blanco y camino a la playa habían puesto unas mesas con escarapelas y unos mates gigantes, botellas de fernet y Coca Cola, y ahí entendí porqué me habían pedido la receta de los alfajores de maicena que prepararon para ese día.   
A la noche habían servido milanesas con papas fritas! Esos detalles son los que distinguen a la marca. 

¿Qué tiene Sandos para cautivar  al pasajero?
Tiene una excelente relación precio-servicio, una muy buena atención y el pasajero se siente muy contenido, tratamos de que se vaya muy feliz. Son hoteles que están cambiando todo el tiempo por eso el pasajero siempre va a ver cosas nuevas. 

¿Cuántos hoteles tienen y cómo es cada uno?
Tenemos 4 hoteles: uno en Cancún, dos en Playa del Carmen y uno en Los Cabos. Cada uno de ellos brinda experiencias diferentes. ¿Eso qué significa? Que un pasajero nuestro puede estar alojado en los cuatro hoteles y es como si hubiera ido a distintas cadenas. De hecho nuestros dos establecimientos más fuertes son el Sandos Playacar y el Sandos Caracol.
El Caracol es un hotel ecológico en el cual las actividades de playa pasan a un segundo plano, porque a pesar de que siempre avisamos que hay una barrera coralina, por lo cual quien se baña allí encuentra coral y no es tan apta para la natación, le da la posibilidad al pasajero de hacer snorkel rodeado de peces de colores, aunque hay sectores perfectos para disfrutar del mar. El hotel tiene además un parque acuático para adultos, uno para adolescentes y otro para chicos. Dentro de la propiedad hay cenotes donde se puede nadar, lo que es fabuloso. Hay una actividad que se llama Río Jade, que es una corriente de agua que circula entre los manglares y que conecta los cenotes. El pasajero tiene ahí todo lo que está buscando y eso tiene un mercado especial para vacaciones con chicos. Todos los chicos que se van del Sandos Caracol han plantado un árbol porque la idea es que estén muy en contacto con la naturaleza. Tiene además un paseo por la cultura Maya, porque hay ruinas dentro del hotel! Hay unos shows que representan la historia del pueblo Maya que no tienen nada que envidiarle a ningún parque temático de la zona.

¿Y cómo es el Playacar?
Sabemos que cuando un argentino va a México busca la playa y la mejor de Playacar es, sin lugar a dudas, la del Sandos. El hotel además le ofrece una cantidad impresionante de restaurantes, con una gran variedad de comidas y en los cuales no hay que hacer reservas, salvo en los de teppanyaki, por una cuestión de capacidad de las mesas. Todos los hoteles tienen un sector de adultos, que es el área que sugiero para los matrimonios, parejas o grupos de amigas porque están más consentidos.
Eso en cuanto al pasajero pero después está lo que se refiere al mayorista y creo que lo que nunca nos olvidamos es del ser humano. En momentos en los que hay una onda con la integración de sistemas no me puedo olvidar de la persona. Yo les ofrezco un sistema en el que pueden hacer todo on line pero el mayorista necesita a alguien que le responda si surge un problema con un cliente y eso es lo que marca la diferencia. De hecho algunos tour operadores que compraban 100% a las on line puras cuando tuvieron algún inconveniente no tenían a quién buscar. 
Acá tienen caras visibles, saben dónde está nuestra oficina, tienen un número de teléfono adonde nos pueden llamar. Tengo un equipo muy comprometido con el trabajo, como Lidia, que es la gerente de ventas para Argentina, Uruguay y Paraguay y colabora conmigo porque desde enero de 2016 pasé a ser Directora de Contratación para toda Sudamérica de Sandos Hotels & Resorts así que estoy llevando todo el mercado regional. Lo que empezó como una representación terminó como una Dirección y tenemos directoras de ventas en Chile y Brasil.
Y menciono a Chile porque es un mercado que ha tenido un crecimiento increíble, y nuestro gran logro del 2016, además de que en Argentina tuvimos una venta que no estaba prevista, ya que crecimos por encima el 40% y este año viene con una proyección del 50%. En realidad la sorpresa fue Uruguay, en donde en el 2016 crecimos por encima del 60%. 
Ese acercamiento con el tour operador y con el agente de viajes ayuda mucho. Claro que también ayuda el equipo maravilloso que hay en el hotel, que a pesar de la distancia te acompaña, que está ahí para responder a la necesidad de un cliente. Tenemos un Director de Ventas, Daniel Gerlach, que es fabuloso, y todo el apoyo incondicional. 

Sandos también tiene un hotel sobre el Océano Pacífico, ¿cómo es?
Creo que Los Cabos es un destino que todo el mundo debería conocer. El hotel Sandos Finisterra es hermosísimo. Lamentablemente no es nuestro mercado natural porque está sobre el Pacífico y el pasajero que vaya  tiene que ir pensando que no va a encontrar las playas del Caribe, pero como lindo, por lejos es el hotel más lindo de todos. 
Está construido sobre la ladera de la montaña, y desde el Spa se ve toda la roca de la montaña al fondo. Es algo alucinante! Lo mismo pasa en algunas habitaciones y hasta en los salones de eventos. 
Está ubicado estratégicamente al lado de la marina y mientras uno se desayuno está viendo a un lado el mar de Cortés y al otro el Océano Pacifico, y cuando es la época de las ballenas las ves casi al lado tuyo. Pero tenemos que aceptar que el mercado natural es el de Estados Unidos. Yo espero que en algún momento haya más conexiones aéreas ya que hoy pasan todas por el DF, pero también hay que desmentir eso de que Los Cabos está lejos ya que es 1 hora 50 minutos de vuelo mientras que a Cancún son 2 horas cinco.  

¿Y las tarifas son parejas para los cuatro hoteles? 
En cuanto a los precios que manejamos los más similares son el Playacar y el Sandos Cancún, que si bien acepta niños es un hotel pensado más para adultos. Es un hotel donde se mima al pasajero, un establecimiento del tipo boutique con sólo 200 habitaciones, que está a 7 minutos del aeropuerto y tiene una playa espectacular, sin corales ni nada. Personalmente lo recomiendo mucho para parejas o grupos de amigos y sugerimos que lo combinen con el Playacar. 
Es un hotel que en el 2016 se vendió mucho.
Es ideal para el que busca una experiencia gastronómica de calidad porque tiene un restaurante 4 diamantes. 
En el Caracol hay un restaurante 100% vegano que prepara unas comidas deliciosas. Personalmente se los recomiendo mucho.

¿Cómo ha sido para vos mujer, moverte en el mundo del turismo?
Yo diría que es un mercado, a veces, un poco machista. Pero todo es una cuestión de actitud. Si una se planta firme y es clara con las cosas no hay problemas. Nunca tuve ningún tipo de problema por ser mujer. No me costó el doble conseguir algo.

Sandos apuesta a la inclusión, ¿verdad?
Eso está muy bueno y el hotel de Cancún es Gay Friendly, aunque en realidad todos lo son, lo que ocurre es que como es un hotel para adultos es más abiertamente propicio para el público LGBT.

¿Son todos hoteles de playa, o piensan en abrir en otros destino?
Por ahora todos los establecimientos son de playa, y si bien hay algunos planes de nuevas aperturas, todas serían en destinos de playa. 
Lo que sí se encaró desde la cadena es la renovación de todas las habitaciones del Caracol. Todas las habitaciones son ecológicas y muy divertidas al mismo tiempo. En el Sandos Playacar está previsto ampliarlo porque lo necesitamos imperiosamente.  

¿Y esa demanda está distribuida a lo largo del  año?
Sí, porque el argentino, y en realidad toda la región ha cambiado su forma de viajar. Ya no se concentra en sólo dos meses y la gente espera las ofertas. Otro fenómeno es que los adultos viajan en época escolar, ya sea dejando a los chicos o los llevan igual, total son 5 días de clase que pierden. Lo que sí, es política de Sandos es no aceptar spring breakers, ni grupos de estudiantes. 

¿Qué es Sandos para vos?
Para mí fue un logro personal. Demostrarme a mí, y a muchos que no creían, que cuando le pones pilas se puede. Ante la adversidad, si tenés ganas y estás convencida de lo que querés lograr y vas con la verdad, lo podés lograr. 
Cuando el año pasado se cumplieron los 10 años de Sandos en Argentina no lo podía creer. Pasar de que te digan “qué es?” a,“quiero Sandos”, es muy fuerte. Sandos fue un desafío pero estoy convencida de que si realmente anhelás algo y querés que salga bien, sale bien.  
MP, que es mi empresa, es producto de un trabajo en equipo, del acompañamiento de mi familia, sin toda esa gente, solo, nadie hace nada.