Viernes, 26 de Mayo de 2017

Viernes, 26 de Mayo de 2017


Reportaje

“Siempre Nos gusta sorprender al pasajero”

En una extensa charla con la Directora Comercial y Marketing de Iberostar Hotels&Resorts, Elvira González Gutiérrez, hablamos sobre lo que identifica a los hoteles de la cadena en el Caribe, las novedades y el comportamiento del mercado latinoamericano.

¿Cómo y cuándo llegaste a la cadena Iberostar?
Empecé con Iberostar en el año 1996 en Cuba, de donde soy yo. En esa época teníamos un hotel en La Habana y otro en Varadero y ahora ya tenemos 11. 
En ese entonces en República Dominicana teníamos sólo al Iberostar Bávaro y ya contamos con seis hoteles; en México tenemos 10 y tres hoteles más en Jamaica; es decir que ha habido un crecimiento importante de la empresa en toda el área del Caribe, aunque también tenemos dos hoteles en Brasil.
La oferta de la cadena en América la completa el nuevo hotel de Nueva York, que abrió el año pasado, el Iberostar 70 Park Avenue en Manhattan. Es un establecimiento muy chic, muy bonito y también tendremos la próxima apertura de un Iberostar en Miami Beach. 

¿Qué área tienes bajo tu responsabilidad?
Tengo a mi cargo los hoteles de República Dominicana, México y Jamaica. Para los cuales hago la comercialización, la venta y el marketing para el mercado de Latinoamérica donde, por supuesto, se encuentra Argentina, Brasil, Chile, Colombia,Venezuela, Perú, es decir Latinoamérica toda. 

¿Y en tu casa cuándo estás?
Esa es una muy buena pregunta! Realmente viajo mucho porque también llevo Europa y Canadá para República Dominicana, pero bueno no creas, siempre se encuentra un tiempo para estar en casa, o por lo menos, hay que intentarlo. 
Me gusta visitar los mercados, especialmente el de Argentina y Chile, dos veces al año, porque son nuestros dos principales mercados de Latinoamérica; después le siguen Brasil, Perú, y Europa, que normalmente suelo cubrir asistiendo a las ferias de Turismo. 

Por suerte se hacen en épocas distintas del año, ¿verdad?
Exacto. Las ferias europeas comienzan en noviembre en Londres, con la World Travel Market; luego viene FITUR en España, la feria de Italia y la ITB Berlín. En ese primer trimestre me concentro en todos los mercados europeos. Para el segundo semestre pongo mi foco en Latinoamérica. 
También estoy presente en la WTM de Brasil que es en abril, a la que le siguen las ferias regionales como el Date de República Dominicana y la Convención de Turismo de Cuba.
En el medio trato de visitar Argentina y Chile, adonde vuelvo otra vez en septiembre, cuando se realizan las ferias en Latinoamérica: ABAV, FIT y la de Chile. 

¿Cómo responde el mercado?
Muy bien. Latinoamérica es uno de los principales mercados para nosotros como cadena. Llevamos muchos años trabajando la promoción, el marketing, la publicidad para posicionar la marca y creo que lo hemos conseguido. Puedo decir, sin temor a equivocarme, que en mercados como Argentina y Chile, que son los dos más grandes de Latinoamérica para Caribe, hoy en día Iberostar está reconocida entre las tres primeras cadenas hoteleras más importantes en ventas. Incluso, en el mercado argentino estuvimos ganando por dos años consecutivos el Premio Bitácora como Mejor Cadena Hotelera del Caribe, y esto realmente nos alegró muchísimo. Aunque no trabajamos para los premios, pero sí es bueno saber que lo que uno hace, de alguna manera el que está del otro lado lo percibe...

¿Qué busca Iberostar? 
Nuestra premisa fundamental es que nuestro principal canal de promoción sea el boca a boca de los clientes. Es decir que todos regresen satisfechos y nos recomienden. 
Creo que esto lo conseguimos. Tenemos un nivel de repitencia que es poco común: más de un 40 por ciento. Normalmente conseguimos que el cliente que escoge Iberostar en México, si va a República Dominicana, Cuba, o Brasil también elija Iberostar; es un poco la fidelidad a la marca.

¿Cómo se gana la fidelidad del pasajero?
Se consigue al tener estándares de servicio que le indican al pasajero cuando llega a un hotel que se encuentra en un Iberostar. Empieza con la amabilidad de los empleados cuando están bajando desde el autobús que los trae al hotel, al tomar sus maletas, al ir al check in y después continúa con la excelencia de servicio. 
Es decir, todo lo que pueden encontrar a nivel de gastronomía, de entretenimiento, de atención de los niños, de programas deportivos, y por supuesto no podemos olvidar la posición privilegiada que tienen todos nuestros hoteles en primera línea de playa, y para Argentina, eso es fundamental. 
Estamos en las mejores playas del mundo: en Punta Cana, Cancún, Riviera Maya, en Montego Bay, Varadero, en los cayos de Cuba, que son realmente todas playas maravillosas del Caribe y claro esto también es algo que cuenta mucho a la hora de cualquier cliente de Argentina o de Latinoamérica al momento de escoger su viaje. 

La hotelería ha ido variando a lo largo del tiempo, ¿qué tendencias son las que se imponen en la actualidad?
Es cierto que el turismo ha evolucionado y siempre hay que estar haciendo cosas nuevas y sobre todo por el nivel de repitencia que tenemos, eso nos obliga a hacer cada vez más ofertas nuevas dentro de los hoteles que puedan ser atractivas para nuestros clientes. Pero el ABC como digo yo, que es una parte tan importante, es la gastronomía. Al pasajero, sobre todo al latinoamericano, le gusta salir y comer bien y nosotros esto lo seguimos manteniendo en muy alto nivel. Creo que en materia de gastronomía, la oferta en el nivel de bebidas y comidas, es algo que renovamos cada año. De hecho desde el año pasado estamos haciendo unos programas a los que llamamos “Chef& Tour” en el que llevamos a nuestros hoteles reconocidos chefs con estrellas Michelin. Empezamos con chefs de España y realmente fue todo un suceso. Siempre intentando ofrecer una opción gastronómica de nivel, porque muchas veces el poder disfrutar de la cocina de estos chefs reconocidos implica hacer reservas con meses de antelación y nosotros se lo dimos a nuestros clientes en el mismo hotel donde se alojaban. Es decir, los tenían ahí al alcance de la mano. 

¿Van a repetir la experiencia? 
Sí. Este año también estamos haciendo lo mismo con chefs de los Estados Unidos. Esto también permite retroalimentar a nuestros propios chefs con las nuevas tendencias en la gastronomía y esto lo que te dice es que seguimos innovando en esta área que es tan importante porque quien está de vacaciones quiere comer bien. Nosotros estamos intentando ir un paso más allá. De incorporar todas esas nuevas tendencias en el mundo a nivel culinario en nuestros hoteles.
Incluso en los hoteles Grand Collection, que es nuestro producto de lujo, hemos ido incorporando algún rinconcito donde ofrecemos este tipo de cocina más innovadora. Nuestro director de comidas es una persona joven con muchas ideas y que le ha dado un nuevo aire a nuestro bufets, a nuestros restaurantes de especialidades, con nuevas cartas, más acorde y a gusto con lo que quiere el cliente. 
Hay toda una tendencia a comer más sano, a comer sin gluten, pues nosotros también estamos en esa línea, ofreciendo, más opciones, aunque siempre la comida sana ha estado presente en nuestro bufets. 
Seguimos apuntando a otras tendencias como la comida asiática que es algo que la gente solicita mucho. También hacemos cenas temáticas acordes con el destino donde está ubicado el hotel y son muy exitosas.
Todos esos cambios se notan en las buenas puntuaciones que siempre tenemos del área de alimentos y bebidas, de toda la gastronomía de nuestros hoteles. 

¿Y en qué otras áreas de los hoteles han incorporado cambios? 
Hoy en día, y muy acorde cómo va el mundo, todos quieren hacer un poco de ejercicio, mantenerse en forma y si van al hotel quieren seguir haciendo su rutina. En ese sentido hemos apostado a renovar todos nuestros Spas y Health Clubs. Recientemente incluso en el Iberostar Bávaro hemos abierto un nuevo gimnasio y spa con las más nuevas tendencias en tratamientos y maquinarias. Adicionalmente hemos hecho en el complejo Paraíso de México, en el Bávaro de Punta Cana y en el Rose Hall de Jamaica, un programa que denominamos Fit&Fun, con un personal trainer para que durante la estancia del cliente le diseñe un programa personalizado con actividades de Yoga, spinning, Bootcamp, TRX, Kickboxing, Pilates, Zumba, etc. Para eso se han acondicionado los gimnasios con la asesoría de un team de Canadá que tienen este modelo muy maduro y nosotros lo hemos importado. Por eso no hay en este momento ninguna cadena que tenga un programa tan completo. Como los entrenamientos se diseñan en forma particular se busca que además sean divertidos, porque en definitiva tú estás de vacaciones. Ha sido tal la respuesta positiva de estos programas que hemos tenido que agregar turnos a la mañana y a la tarde. Eso es algo bien novedoso.
También estamos ofreciendo nuestros campos de golf propios como los que tenemos en Cancún y Dominicana. Se ha reactivado el interés de los golfistas por jugar en campos del exterior y podemos ofrecerles tres de las mejores canchas del Caribe.

¿Qué más les ofrecen a sus clientes?
Nuestros hoteles son para disfrutar en familia y desde ese punto de vista ya hace unos años empezamos a incorporar los Parques Acuáticos para los niños en los hoteles Premium Gold. Durante este año, y el próximo, estamos haciendo una renovación para ampliar los Mini Clubs. Esos son los espacios donde los más pequeñitos van a disfrutar mientras los papás descansan o hacen otras actividades. Si bien los programas siempre son diferentes, ahora lo que se renuevan son las instalaciones. Hemos hecho una segmentación por edades porque entre 3 y 7 años no tienen los mismos intereses que los de 8 a 12, que ya quieren jugar con las Play o las computadoras. De esa manera les resulta más atractivo a los niños.      
Otra novedad que implementamos en nuestros complejos son los Star Cafés, algo que hemos estado haciendo para sumarnos a la tendencia de la gente que pasa por un local elige su café de un menú de opciones y puede llevárselo a cualquier lado del hotel, ya sea a la playa, a su habitación, a la piscina, donde quiera. Es decir que no sólo lo pueden disfrutar en el lugar. Y a la gente esa posibilidad le ha encantado! De momento se presta ese servicio en los hoteles Premium Gold.
El año pasado hemos relanzado nuestro producto de Bodas porque se está poniendo de moda ir a casarse al Caribe. Si bien tenemos mercados muy maduros como Estados Unidos y Canadá, en Latinoamérica no era algo muy común, y si bien siempre lo ofrecíamos no lográbamos que se impusiera. Sin embargo desde el año pasado es una tendencia que crecen en Chile y Argentina. Es que en nuestros países todavía pesa mucho la tradición de que estén presentes todos los parientes y los amigos en su ceremonia religiosa y les daba no sé qué cosa el no compartirlo, lo que les decimos es que la pueden hacer en forma simbólica. ¿Esto qué quiere decir? Pues que después de hacer la ceremonia en tu país con toda tu familia, realizas una ceremonia en la playa y generas unos recuerdos maravillosos. 
Es sorprendente cómo se han ido sumando y se hacen grupos muy grandes. La ventaja es que se casan y hacen la Luna de Miel en el mismo hotel. Se les simplifica la vida. 
Pero no sólo la Boda, sino también la renovación de votos se ha puesto de moda en el mundo entero. Hemos tenido parejas que han celebrado su 30, 40 y hasta su 50 aniversario con nosotros. Incluso muchas veces son los mismos hijos los que les regalan el viaje. Es muy bonito.

¿Qué nos puedes decir del segmento de Congresos y Convenciones?
Ahora estamos relanzando el producto MICE. Después de la caída internacional del 2013/14 se ha ido reactivando y tenemos muchos que aprovechan para hacer una estadía pre o posterior de descanso y qué mejor que hacerlo en el Caribe.
Desde la Argentina hay más grupos de Incentivo que Congresos, pero vamos a hacer mucho énfasis este año en todas las facilidades que tenemos en nuestros hoteles para el segmento de Congresos y Convenciones. Tenemos un centro de convenciones en el Iberostar Cancún que tiene cupo para hasta 2000 personas. También hay uno en el Paraíso Maya muy bien equipado con toda la tecnología necesaria, y se ha renovado el del complejo Bávaro, aunque con dimensiones más pequeños que los hoteles de México.
Lo que hacemos con este relanzamiento es poner ante el operador un producto que pueda incrementar sus ventas dirigiéndose a otro segmento del mercado, ya que el de leisure está conquistado. 
Acompañando a los grupos del segmento MICE hemos tenido que hacer una renovación de la oferta gastronómica, de las fiestas temáticas, que suelen ser grupos más exigentes. Lo que sucede es que en Iberostar nos gusta siempre sorprender. Ya sea al cliente, al grupo o a la boda sorprenderlos con cosas nuevas. Que se queden complacidos. 

¿Cuál es tu siguiente reto?
Posicionar a Jamaica, que es un destino en donde tenemos tres hoteles espectaculares pero nos está faltando conectividad para el cliente latinoamericano. Sólo nos comunica con Copa y los vuelos hasta Panamá salen desde Argentina completamente llenos.

Tal vez haga falta que la Oficina de Turismo de Jamaica haga más campañas ¿no?
Seguramente. Si el público y los agentes de viajes lo tienen más presente lo van a solicitar más. 
Nosotros seguimos creyendo 100% en el mercado de Latinoamérica que nos viene apoyando desde hace años y esperamos tener cifras records para este 2017, liderado siempre por Argentina que es líder, no sólo en la región sino que se ubica entre los líderes a nivel cadena en todo el mundo. Eso es algo que siempre agradecemos porque hemos crecido juntos.